51茶馆

1. Rhagair

Croeso i鈥檙 cyhoeddiad cyntaf Cymorth Uwch i Gwsmeriaid (ACS) cyntaf. Nod y cyhoeddiad blynyddol hwn yw egluro sut mae鈥檙 Adran Gwaith a Phensiynau (DWP), trwy ei Thimau Profiad Cwsmeriaid ACS, yn helpu cwsmeriaid y mae angen cymorth ychwanegol arnynt, sut mae鈥檔 dysgu o brofiadau cwsmeriaid ac yna鈥檔 archwilio ffyrdd o wella ei gwasanaethau i bawb.听

Byddwn yn gwneud hyn trwy rannu rhai o鈥檙 pethau yr ydym eisoes wedi鈥檜 cyflenwi yn y flwyddyn weithredol 2023 i 2024, pethau rydym yn eu gwneud yn awr, a phethau yr ydym yn anelu at eu gwneud yn y dyfodol yn y pedwar maes hyn:听

• Darparu cymorth i gwsmeriaid听
• Nodi pan fod angen cymorth ychwanegol ar unigolyn听
• Cryfhau gallu ein pobl听
• Bod yn sefydliad sy鈥檔 dysgu听

1.1 Darparu cymorth i gwsmeriaid听

Rydym yn darparu haen ychwanegol o gymorth i gwsmeriaid agored i niwed, gan gyflenwi help arbenigol a gweithio ar y cyd gydag asiantaethau allanol i sicrhau bod cwsmeriaid yn cael y cymorth ychwanegol sydd ei angen arnynt.

1.2 Nodi pan fod angen cymorth ychwanegol ar unigolyn听

Nid yw ein cwsmeriaid bob amser yn dweud wrthym, neu efallai nad ydynt yn ymwybodol, bod angen cymorth ychwanegol arnynt, sy鈥檔 golygu bod angen i ni ddod o hyd i ffyrdd newydd o nodi cwsmeriaid fel y gallant gael yr help sydd ei angen arnynt.听听

1.3 Cryfhau gallu ein pobl听

Rydym yn buddsoddi yn y dysgu a datblygu y mae ein cydweithwyr yn eu cael, er mwyn rhoi鈥檙 sgiliau a鈥檙 wybodaeth sydd eu hangen arnynt i ddarparu cymorth effeithiol i鈥檔 cwsmeriaid听 agored i niwed.听

1.4 Bod yn sefydliad sy鈥檔 dysgu听

Rydym am ddysgu o bethau nad ydynt wedi mynd cystal ag y dylent, a bydd gwella ein gwasanaethau a鈥檔 cymorth yn barhaus yn allweddol i wella pethau i鈥檔 cwsmeriaid听 agored i niwed.

Rwyf yn gobeithio y bydd y cyhoeddiad hwn yn helpu magu dealltwriaeth ac yn darparu tryloywder ynghylch y gwaith y mae ACS yn ymdrechu i鈥檞 gyflenwi i wella bywydau ein cwsmeriaid agored i niwed.听

Robert Currens听

Dirprwy Gyfarwyddwr Cymorth Uwch i Gwsmeriaid

2. Beth yw Cymorth Uwch i Gwsmeriaid听

Gan fod DWP yn deall ac yn cydnabod bod angen cymorth ychwanegol ar gwsmeriaid agored i niwed ar wahanol adegau yn eu bywydau, gwnaethom greu鈥檙 t卯m Cymorth Uwch i Gwsmeriaid (ACS) o fewn ein Cyfarwyddiaeth Profiad Cwsmer i ganolbwyntio ar sicrhau ein bod yn helpu ein cwsmeriaid mwyaf agored i niwed, ar draws ein holl wasanaethau.听

Ers ei gyflwyno, mae ACS wedi esblygu yn unol ag anghenion cwsmeriaid a DWP gan ddefnyddio鈥檙 data, y dystiolaeth a鈥檙 mewnwelediad o鈥檌 weithgareddau i ddysgu a gweithredu鈥檔 effeithiol, i ddarparu gwell cymorth a chanlyniadau i鈥檞 gwsmeriaid mwyaf agored i niwed. Mae ACS yn cynnwys pedwar t卯m sy鈥檔 darparu cymorth mewn gwahanol ffyrdd:听

2.1 T卯m Uwch Arweinwyr Cymorth Uwch i Gwsmeriaid a Chyflenwi Gweithredol听

Mae gennym rwydwaith o Uwch Arweinwyr Cymorth Uwch i Gwsmeriaid (ACSSLs) ledled Prydain Fawr, sy鈥檔 hyfforddi ac yn mentora cydweithwyr DWP, ar draws ein gwasanaethau, i roi cymorth i gwsmeriaid sy鈥檔 wynebu, neu sydd mewn perygl o fod yn agored i niwed. Trwy gefnogi cydweithwyr i gymryd y camau cywir ar yr adeg iawn, maent yn helpu i atal achosion rhag cynyddu i bwynt risg. Mae ACSSLs hefyd yn gweithio gyda sefydliadau y tu allan i DWP (e.e. Awdurdodau Lleol) i alluogi dull amlasiantaeth pan fo鈥檔 briodol i gwsmeriaid.听

Mae ein T卯m Cyflenwi Gweithredol ACS canolog yn cefnogi ACSSLs trwy brysbennu atgyfeiriadau a wnaed gan gydweithwyr DWP, i sicrhau bod yr holl gymorth a phrosesau presennol wedi鈥檜 hystyried, gan uwchgyfeirio鈥檙 achosion cwsmeriaid hynny lle mae angen cefnogaeth ACSSL.听

2.2 T卯m Porth Ymweld ACS听

Mae鈥檙 t卯m yn cefnogi鈥檙 Gwasanaeth Ymweld DWP cenedlaethol i ddarparu cymorth wyneb yn wyneb i gwsmeriaid nad ydynt yn gallu cael mynediad at wasanaethau鈥檙 adran mewn unrhyw ffordd arall. Efallai y bydd angen yr ymweliadau hyn oherwydd bod gan y cwsmer anghenion cymhleth, yn anabl, yn berson ifanc agored i niwed sy鈥檔 gwneud cais am y tro cyntaf, nad oes ganddynt unrhyw un arall i鈥檞 gefnogi, neu na all wneud cais am fudd-daliadau mewn unrhyw ffordd arall.听

Gellir gwneud atgyfeiriadau ymweld gan gydweithwyr rheng flaen DWP a sefydliadau allanol, er enghraifft Cyngor ar Bopeth, Age Cymru ac Awdurdodau Lleol. Mae T卯m Porth Ymweld ACS yn derbyn ac yn brysbennu pob atgyfeiriad, gan sicrhau bod gan y Swyddog Ymweld yr holl wybodaeth angenrheidiol i ategu ymweliad effeithiol. Mae鈥檙 t卯m yn profi opsiynau i gefnogi鈥檙 Gwasanaeth Ymweld ymhellach hefyd, gan gynnwys bwrw ymlaen 芒 mathau penodol o ymweliadau trwy alwadau ff么n, fel Gwiriadau Hawliau Budd-daliadau.

2.3 T卯m Achosion Difrifol

Mae鈥檙 T卯m Achosion Difrifol yn helpu i leihau鈥檙 risg ac atal achosion difrifol pellach trwy adolygu achosion mwyaf difrifol DWP trwy Adolygiadau Prosesau Mewnol (IPRs), sy鈥檔 adolygiadau mewnol manwl, sy鈥檔 edrych ar ble a pham mae profiad y cwsmer wedi methu 芒鈥檙 safonau disgwyliedig ac yn gosod camau gweithredu clir ar gyfer gwella.听

Mae鈥檙 t卯m hefyd yn cefnogi adolygiadau allanol a gynhelir trwy Fyrddau Diogelu Oedolion (Pwyllgorau Amddiffyn Oedolion yn yr Alban) ac Adolygiadau Marwolaethau sy鈥檔 Gysylltiedig 芒 Cham-drin Domestig, gan ddarparu鈥檙 wybodaeth sydd ei hangen ar ein ACSSLs wrth gynrychioli DWP yn yr adolygiadau hyn. Mae鈥檙 t卯m hefyd yn gyfrifol am ddeall a nodi risgiau sy鈥檔 seiliedig ar dystiolaeth a rhannu鈥檙 mewnwelediad hwn gyda chydweithwyr ar draws DWP trwy gyfarfodydd rhanddeiliaid rheolaidd, gan gynnwys Panel Achosion Difrifol DWP, i sicrhau blaenoriaethu gweithgareddau i wella profiadau cwsmeriaid agored i niwed.

2.4 Trawsnewid ACS

Fel adran rydym yn ymdrechu i fod yn sefydliad sy鈥檔 dysgu, ac rydym wedi ymrwymo i wella鈥檙 gwasanaeth a鈥檙 gefnogaeth rydym yn ei ddarparu i gwsmeriaid. Cr毛wyd T卯m Trawsnewid ACS i ganolbwyntio ar y newidiadau sy鈥檔 ceisio gwella sut y gallwn nodi a chefnogi ein cwsmeriaid mwyaf agored i niwed. Mae鈥檙 t卯m yn gwneud hyn trwy gymryd yr holl bethau rydym wedi鈥檜 dysgu ar draws ACS ac yna gweithio gyda gwahanol dimau ar draws DWP i wneud gwelliannau i鈥檙 hyn rydym yn ei wneud a sut rydym yn ei wneud, ac mae enghreifftiau ohonynt wedi鈥檜 cynnwys yn y cyhoeddiad hwn.

Mae鈥檙 t卯m hefyd yn gyfrifol am edrych ar sut rydym yn cynyddu tryloywder y gwaith a gymerir ymlaen ar draws y timau ACS, tra鈥檔 diogelu gwybodaeth bersonol, ac weithiau sensitif, y cwsmeriaid hynny yr ydym yn eu cefnogi a鈥檙 achosion difrifol rydym yn dysgu ohonynt.

3. Darparu cymorth i gwsmeriaid a nodi cyfleoedd dysgu听听

3.1 Gwelliant parhaus sy鈥檔 seiliedig ar dystiolaeth

Mae鈥檙 data a鈥檙 dystiolaeth rydym yn eu casglu yn bwysig ac yn ein helpu i ddeall ble y gallwn wneud gwelliannau i brofiad y cwsmer. Rydym yn defnyddio鈥檙 hyn rydym yn ei gasglu o鈥檙 gwaith y mae ACS yn ei wneud, i adrodd stori鈥檙 hyn rydym wedi鈥檌 ddysgu fel y gall timau a chydweithwyr DWP weithio gyda鈥檌 gilydd i wneud gwelliannau ac atal yr un pethau rhag digwydd eto.

Gallai hyn fod yn ganfyddiad allweddol a nodwyd o IPR, tystiolaeth o faterion neu amgylchiadau a nodwyd trwy鈥檙 gefnogaeth y mae ein ACSSLs a鈥檔 swyddogion ymweld yn ei ddarparu, neu sefyllfaoedd a nodwyd trwy waith rhagweithiol i nodi a chefnogi cwsmeriaid听 agored i niwed.

Ar 么l i ni nodi maes posibl i鈥檞 wella, mae鈥檙 t卯m yn edrych ar ba welliannau y gellid eu gwneud, a phwy y gallai weithio ar y cyd 芒 nhw ar draws yr adran i wneud i hyn ddigwydd.听

Mae rhai o鈥檙 gwelliannau hyn yn cael eu cyfeirio at y Panel Achosion Difrifol (Y Panel) i鈥檞 trafod ac am ei gefnogaeth i gyflenwi newid yn yr adran. Darllenwch ragor o wybodaeth am y Panel Achosion Difrifol.

Yn y tudalennau canlynol, rydym yn rhannu rhai enghreifftiau gyda chi, fel y gallwn ddangos sut rydym yn dysgu o brofiadau ac amgylchiadau cwsmeriaid, a sut rydym yn defnyddio hyn i wella ein gwasanaethau i鈥檔 cwsmeriaid.

4. Gweithio i gynyddu tryloywder Cymorth Uwch i Gwsmeriaid

Rydym yn gwybod bod deall y gefnogaeth y gallwn ei chynnig, a鈥檙 hyn rydym yn ei wneud i wella鈥檙 gwasanaeth rydym yn ei ddarparu i bobl agored i niwed, yn bwysig. Mae cynyddu tryloywder o hyn yn rhywbeth y mae鈥檙 Panel Achosion Difrifol wedi鈥檌 gefnogi鈥檔 gryf. Am y rheswm hwn mae ACS wedi bod yn gweithio鈥檔 galed, mewn nifer o feysydd, i ddangos i chi yr hyn yr ydym wedi鈥檌 wneud ac y byddwn yn ei wneud, yn ogystal 芒鈥檆h helpu i ddod o hyd i gefnogaeth pan fydd ei angen arnoch.

4.1 Adroddiad a Chyfrifon Blynyddol DWP (ARA)

Dechreuon ni rannu gwybodaeth ACS yn ARA 2022-2023, gan rannu data allweddol a oedd yn tynnu sylw at y gwaith gwerthfawr a wnaethom y flwyddyn honno. Adeiladwyd ar hyn yn ARA 2023-2024, a roddodd rywfaint o fewnwelediad i Wasanaeth Ymweld DWP am y tro cyntaf, ac rydym yn bwriadu parhau i gyhoeddi gwybodaeth bwysig yn adroddiadau鈥檙 blynyddoedd i ddod.听

4.2 Y Cyhoeddiad ACS

Yn dilyn llwyddiant yr hyn yr ydym wedi鈥檌 rannu hyd yn hyn, rydym wedi ysgrifennu鈥檙 cyhoeddiad hwn i roi mwy o fanylion i chi am y gwaith a wnawn a鈥檙 canlyniadau rydym wedi鈥檜 cyflenwi. Mae hyn i ddangos mwy na niferoedd yn unig i chi, rydym am i chi weld sut mae鈥檙 t卯m ymroddedig hwn yn cyflenwi newid i wneud pethau鈥檔 well i鈥檔 cwsmeriaid mwyaf agored i niwed.

4.3 Cyhoeddi Gwybodaeth IPR

Rydym wedi dechrau gweithio ar ffyrdd y gallwn gyhoeddi rhywfaint o wybodaeth IPR i helpu i gynyddu tryloywder ar yr hyn rydym wedi鈥檌 ddysgu o adolygu ein ffyrdd o weithio, yn ogystal 芒鈥檙 camau rydym yn eu cymryd o ganlyniad i hyn. Ochr yn ochr 芒 chyhoeddi gwybodaeth am IPRs mwy diweddar, rydym hefyd yn bwriadu cyhoeddi rhywfaint o wybodaeth hanesyddol fel y gallwn ddangos yn agored, y gwelliannau rydym wedi鈥檜 gwneud i鈥檔 gwasanaethau yn dilyn yr hyn yr ydym wedi鈥檌 ddysgu o鈥檔 hachosion difrifol.听

4.4 Gwefan 51茶馆

Rydym eisoes wedi cyflwyno ein tudalen 51茶馆 鈥楥ael cymorth a chefnogaeth ychwanegol i reoli eich budd-daliadau neu bensiwn鈥�, er mwyn helpu dinasyddion i lywio a deall y cymorth y gall DWP ei ddarparu. Bwriedir hefyd y bydd modd defnyddio鈥檙 tudalennau hyn i ddarparu mwy o wybodaeth a chefnogaeth yn y dyfodol fel y gall ein cwsmeriaid ddod o hyd i鈥檙 wybodaeth a鈥檙 help sydd eu hangen arnynt yn hawdd.听

5. Darparu cymorth i gwsmeriaid 听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听 听

5.1 Profi Gwasanaeth Ymweld mwy hyblyg a hygyrch

Mae gennym rwydwaith o dros 600 o swyddogion ymweld ac mae ein Gwasanaeth Ymweld yn helpu鈥檙 rhai nad ydynt yn gallu cael mynediad at wasanaethau DWP mewn unrhyw ffordd arall, efallai oherwydd bod ganddynt anghenion cymhleth, neu o bosibl nad oes ganddynt unrhyw un i鈥檞 cefnogi. Gallai hyn gynnwys eu helpu i wneud cais am fudd-dal neu helpu gyda chais sy鈥檔 parhau, neu gyflwyno llythyr penderfyniad a gwneud yn si诺r eu bod yn deall y cynnwys yr hyn y mae hyn ei olygu iddynt.听

Yn flaenorol, roedd yr ymweliadau hyn yn digwydd yn bennaf yng nghartref yr unigolyn, ond rydym wedi dysgu efallai nad yw hyn yn addas i bawb, ac mae angen mwy o ddewis ar rai pobl gyda sut maent yn ymgysylltu 芒 ni. Yr hyn sy鈥檔 bwysicaf i ni yw bod yna opsiynau, a bod pobl yn teimlo mor gyfforddus 芒 phosibl pan fyddwn yn eu gweld.

Rydym yn profi gwahanol ffyrdd o gynnig Gwasanaeth Ymweld mwy hyblyg, sy鈥檔 diwallu anghenion pobl yn well. Mae hyn yn cynnwys gwasanaeth wyneb yn wyneb wedi鈥檌 leoli o fewn adeiladau partneriaid DWP.听

Bydd hyn yn golygu y gall y rhai sydd angen y gwasanaeth ymweld, neu鈥檙 rhai sy鈥檔 eu cefnogi, ein gweld mewn adeilad DWP neu efallai adeilad sefydliad arall, fel swyddfa鈥檙 Awdurdod Lleol, os yw鈥檔 fwy cyfleus, lle gallant gael mynediad at sawl gwasanaeth o dan un to. Rydym hefyd yn edrych ar gynnig apwyntiadau ff么n neu apwyntiadau rhithwir trwy alwadau fideo ar-lein, diogel.

Bydd gwasanaeth ymweld mwy hyblyg, o鈥檙 math hwn, yn golygu y gallwn weld pobl yn gyflymach, rhoi iddynt y dewis sydd ei angen arnynt, y gefnogaeth maent ei heisiau, mewn ffordd sy鈥檔 addas iddynt.

Cydweithiwr sy鈥檔 ymweld:

Roedd y fantais o adeilad sy鈥檔 cael ei gydleoli 芒鈥檙 awdurdod lleol yn caniat谩u i gydweithwyr Ymweld gefnogi cwsmeriaid mewn ffordd fwy holistaidd.

5.2 Mae ACS yn gweithio gyda sefydliadau a phartneriaid allanol, gan helpu cwsmeriaid DWP y mae angen cymorth ychwanegol arnynt听

Mae datblygu perthnasoedd 芒 phartneriaid allanol yn rhan allweddol arall o r么l ACSSL. Mae鈥檙 partneriaid hyn yn y rhai sy鈥檔 gweithio gyda鈥檔 cyd-gwsmeriaid, a pob un ohonynt yn darparu help a chymorth arbenigol lle bo angen.听

Mae鈥檙 perthnasoedd hyn yn gyswllt hanfodol i DWP, gan eu bod yn gwella鈥檙 ffordd rydym yn gweithio gyda鈥檔 gilydd i gefnogi cwsmeriaid. Maent yn brosesau ddwyffordd, a bydd ein partneriaid allanol yn dod 芒 ni i mewn pan fyddant yn meddwl bod angen ein help i gefnogi cwsmer maent yn gweithio gyda nhw.听

Isod mae ychydig o enghreifftiau o sut mae ACSSLs wedi ymuno ag asiantaethau allanol i gael ein cwsmeriaid听 agored i niwed yr help a鈥檙 cymorth sydd eu hangen arnynt. Maent yn dangos presenoldeb ACS yn y fan a鈥檙 awr, gan wneud gwahaniaeth gwirioneddol i fywydau cwsmeriaid.

5.3 Cwsmer 1

Roedd cwsmer DWP a oedd yn dioddef gyda鈥檜 hiechyd meddwl, ac a oedd mewn perygl o gam-drin domestig a digartrefedd, ac roedd ad-daliad sylweddol o fudd-daliadau yn ddyledus iddo. Oherwydd eu sefyllfa gymhleth, gweithiodd ACSSL gyda chydweithwyr a gwasanaethau cymdeithasol i rannu鈥檙 taliad yn symiau llai dros gyfnod o 18 mis.听 Trwy dderbyn taliadau llai dros amser, gwnaethom leihau鈥檙 risg y byddai鈥檙 cwsmer yn cael ei anfanteisio gan bobl eraill a gwnaethom helpu i sicrhau eu diogelwch a鈥檜 sefydlogrwydd.

5.4 Cwsmer 2

Gofynnodd cwsmer am daleb bwyd yn eu canolfan gwaith, gan ddweud bod eu teulu yn cadw eu taliadau budd-daliadau oddi wrthynt, nad oeddent yn eu bwydo鈥檔 iawn, ac roeddent yn cael eu cloi yn eu fflat. Roeddent yn ofni eu teulu ac nid oeddent yn gwybod beth i鈥檞 wneud. Gwnaeth y t卯m atgyfeiriad diogelu, a chynhaliwyd cyfarfod amlasiantaeth brys. Cafodd y cwsmer le i aros brys a gweithiwr cymdeithasol. Gyda chymorth gan y GIG a鈥檙 cyngor, canfuwyd bod ganddynt broblemau iechyd ac anabledd dysgu. Cawsant gymorth ariannol, a gwnaethant symud i d欧 cymdeithasol, a dysgon nhw sut i gyllidebu. Mae鈥檙 gefnogaeth amlasiantaeth wedi eu helpu i ddianc o鈥檜 sefyllfa a chael y cymorth yr oedd ei angen arnynt.

5.5 Cwsmer 3

Roedd cwsmer a oedd yn byw gyda phroblemau iechyd meddwl difrifol, heb ID na chyfrif banc, a oedd yn byw mewn llety gwarchod ac roedd taliad mawr yn ddyledus iddo. Gweithiodd t卯m ACS gyda鈥檜 gweithiwr cymdeithasol a chanfu y gallai鈥檙 cwsmer fod yn gymwys i gael mwy o fudd-daliadau. Gwnaethom drefnu i swyddog ymweld gwrdd 芒鈥檙 cwsmer, helpu gyda chais am Daliad Annibyniaeth Personol, a sefydlu penodai corfforaethol i gynorthwyo gyda budd-daliadau. Trwy weithio gyda sefydliadau eraill, gwnaethom ganolbwyntio ar y cyd ar gefnogi anghenion y cwsmer a sicrhau eu bod yn cael y budd-daliadau yr oedd ganddynt hawl iddynt.

5.6 Cwsmer 4

Ffoniodd cwsmer oedrannus y Gwasanaethau Ymddeol i ddarganfod pryd y byddant yn cael eu talu nesaf. Nid oedd ganddynt arian ar 么l ac roeddent yn cael eu bygwth gan gang lleol, a oedd yn gwneud iddynt deimlo fel cymryd eu bywyd eu hunain. Ar 么l cymryd camau ar unwaith i sicrhau bod y cwsmer yn ddiogel, daethpwyd 芒鈥檙 ACSSL lleol i mewn am gefnogaeth a darganfuwyd bod y cwsmer hwn wedi bod yn ddioddef cogio, sef 鈥渃uckooing鈥�. Dyma lle mae t欧 rhywun yn cael ei gymryd drosodd a鈥檌 ddefnyddio fel sylfaen ar gyfer gweithgarwch troseddol. Ar 么l sicrhau bod taliadau budd-daliadau鈥檙 cwsmer yn ddiogel, gweithiodd yr ACSSL gyda Th卯m Tai yr Awdurdod Lleol i wneud eu cartref yn ddiogel, gan ganiat谩u i鈥檙 cwsmer fyw bywyd normal eto.

6. Nodi pryd y bydd angen cymorth ychwanegol ar rywun

6.1 Defnyddio Deallusrwydd Artiffisial (AI) i nodi a chefnogi cwsmeriaid bregus

Gwnaethom ddysgu o鈥檔 hadolygiadau mewnol ei fod yn bwysig, lle mae cwsmeriaid yn ysgrifennu llythyr atom, ein bod yn gallu nodi鈥檔 gyflym a oes angen help brys arnynt. Roedd hwn yn fater a gyflwynwyd ym Mhanel Achosion Difrifol DWP, a derbyniodd gefnogaeth y Panel i waith gael ei symud ymlaen i ddod o hyd i ateb sy鈥檔 caniat谩u nodi鈥檙 cwsmeriaid hyn yn gynnar.听

Mae system wedi鈥檌 datblygu sy鈥檔 defnyddio Deallusrwydd Artiffisial (AI) i鈥檔 galluogi i nodi鈥檔 ddigidol a oes angen cymorth brys ar gwsmer. Mae鈥檙 AI yn darllen y testun o ddelweddau wedi鈥檜 sganio o鈥檜 llythyrau^{[footnote 1]} (a elwir yn Whitemail), sydd wedi tynnu鈥檙 holl wybodaeth bersonol, ac yn gallu deall yr hyn y mae鈥檙 llythyr yn ei ddweud, i nodi a allai鈥檙 cwsmer fod yn agored i niwed neu鈥檔 mewn perygl - i gyd ar y diwrnod y derbynnir y post.

Mae pob llythyr y mae鈥檙 AI yn ei nodi wedyn yn cael ei asesu gan un o鈥檔 cydweithwyr profiadol, a all benderfynu ar y cymorth sydd ei angen ar y cwsmer hwnnw i鈥檞 cadw鈥檔 ddiogel a sicrhau bod ganddynt y cymorth sydd ei angen arnynt. Mae hyn yn rhywbeth a allai gymryd llawer mwy o amser i鈥檞 wneud yn flaenorol oherwydd maint y post rydym yn ei dderbyn, ond mae鈥檙 defnydd o AI yn caniat谩u i ni nodi鈥檙 cwsmeriaid hyn yn llawer cyflymach.

Dyma enghraifft o sut y gall technoleg ategu ein prosesau a鈥檔 ffyrdd o weithio presennol, i helpu i nodi pobl a allai fod mewn perygl neu sydd angen cymorth ychwanegol i gael mynediad at wasanaethau DWP. Roedd y T卯m Trawsnewid ACS yn allweddol i gyflwyno鈥檙 prawf cysyniad, profi鈥檙 AI a sicrhau ei fod yn codi鈥檙 achosion cywir ac i weithio gyda鈥檙 gwahanol gwasanaethau DWP ar wah芒n i sicrhau ei fod yn diwallu eu hanghenion a darparu cefnogaeth i gydweithwyr sy鈥檔 adolygu鈥檙 llythyrau a nodwyd gan yr AI.听

Mae鈥檙 adran yn edrych ar sut y gellir addasu鈥檙 dechnoleg hon a鈥檌 defnyddio ar draws meysydd eraill, i gefnogi鈥檙 cwsmeriaid hynny sydd ei hangen ymhellach.

Cydweithiwr sy鈥檔 sganio ESA:

Mae鈥檔 system dda鈥� rhwyd ddiogelwch ar waith i鈥檙 rhai a fyddai fel arall wedi cael eu colli.

6.2 Defnyddio technoleg i ddileu rhwystrau a gwella cymorth i gwsmeriaid

Rydym yn gwybod bod rhai cwsmeriaid yn cael trafferth ymgysylltu 芒 ni ac efallai na fyddant yn teimlo鈥檔 gyfforddus yn dweud wrthym y problemau maent yn eu hwynebu. Mae hyn yn creu rhwystr i鈥檙 cymorth y gallwn ei gynnig, ac rydym yn archwilio sut y gall technoleg ein helpu i ddileu鈥檙 rhwystr hwn i鈥檞 gwneud yn haws i nodi cwsmeriaid sydd angen help ac i ddarparu cyfleoedd i gwsmeriaid eu hunain ddweud wrthym beth sydd ei angen arnynt.

Gwnaethom brofi system sy鈥檔 trosi galwadau ff么n ^{[footnote 2]} i destun ac yn nodi sgyrsiau sy鈥檔 dangos y gallai鈥檙 cwsmer fod mewn perygl, sydd wedyn yn cael eu hadolygu gan d卯m ymroddedig o fewn ACS i sicrhau bod y cwsmer yn derbyn y cymorth sydd ei angen arnynt. Mae鈥檙 Panel Achosion Difrifol wedi penderfynu y dylid cynnwys y swyddogaeth hwn o fewn y gofynion ar gyfer platfform teleffoni DWP yn y dyfodol. Hyd nes y bydd y system teleffoni newydd ar waith, rydym yn parhau i redeg y system brawf sy鈥檔 ein galluogi i fonitro tua 40% o鈥檙 galwadau y mae DWP yn eu cael.听

Mae ein T卯m Trawsnewid ACS yn gweithio gyda鈥檔 timau Digidol i weld sut y gellid defnyddio鈥檙 wybodaeth sydd gennym eisoes ar ein systemau i鈥檔 helpu i ragweld a allai fod angen help ychwanegol ar gwsmeriaid. Trwy ddeall yr hyn rydym yn ei wybod am yr achosion cwsmeriaid hynny y mae ein ACSSLs wedi鈥檜 helpu, efallai y byddwn yn gallu gweld tebygrwydd ag achosion eraill a allai ganiat谩u i ni nodi鈥檔 rhagweithiol anghenion cymorth i gwsmeriaid yn gynharach. Mae鈥檙 gwaith hwn mewn cyfnod cynnar iawn o鈥檌 ddatblygiad, ond rydym yn gweithio鈥檔 galed i ddysgu yr hyn sy鈥檔 gweithio (ac yr hyn nad yw) yn gweithio, fel y gallwn ei brofi ymhellach a deall pa mor llwyddiannus fyddai hyn.

Maes gwaith arall rydym y鈥檔 edrych arno yw lleihau nifer o weithiau y mae angen i鈥檔 cwsmeriaid ddweud wrthym pa gymorth sydd ei angen arnynt, er enghraifft, lle tawel ar gyfer sgwrs. Mae gorfod ailadrodd eu hunain nid yn unig yn rhwystredig i鈥檙 cwsmer ond gallai hefyd achosi trallod sylweddol iddynt. Rydym yn archwilio ffyrdd y gallwn ddarparu un system DWP ar gyfer cofnodi鈥檙 anghenion cymorth hyn mewn ffordd gyson a hygyrch, ar draws holl wasanaethau DWP. Ein huchelgais yw y byddai cwsmeriaid hefyd yn gallu hunangofnodi eu hanghenion o fewn y system hon, lle maent yn gallu gwneud hynny, gan ei gwneud mor syml 芒 phosibl i ddweud wrthym yr hyn maent am i ni ei wybod.

7. Cryfhau gallu ein pobl 听听听听听听听听听听 听

7.1 Cefnogi cwsmeriaid sydd mewn perygl o niwed: Y Cynllun Chwe Phwynt

Ar draws gwasanaethau DWP rydym yn aml yn cefnogi cwsmeriaid sy鈥檔 wynebu heriau sy鈥檔 gysylltiedig 芒鈥檜 hiechyd meddwl. Rydym wedi sefydlu prosesau a chanllawiau i gydweithwyr DWP eu dilyn pan fyddant yn nodi cwsmer a allai fod mewn perygl o niweidio eu hunain, boed hynny鈥檔 wyneb yn wyneb (e.e. mewn Canolfan Gwaith) neu yn ystod galwad ff么n.听

Y Cynllun Chwe Phwynt (y cyfeirir ato yn aml fel y 6PP) yw ymateb DWP i achosion lle mae cwsmeriaid naill ai鈥檔 datgan bwriad i gymryd eu bywyd eu hunain neu niweidio eu hunain. Chwe rhan y cynllun yw:

1. Cymerwch y datganiad o ddifrif听

2. Galw cydweithiwr (partner cymorth)

3. Casglu gwybodaeth

4. Darparu cyngor atgyfeirio

5. Galw am gymorth brys os bydd angen

6. Adolygu鈥檙 Digwyddiad听

Mae鈥檙 Cynllun Chwe Phwynt yn ffurfio rhan o鈥檙 pecyn cymorth a ddatblygwyd i roi鈥檙 hyn sydd ei angen ar ein cydweithwyr i helpu sicrhau bod y cwsmer yn cael y cymorth priodol, gan gynnwys cyfeirio at sefydliadau eraill, ond gall hefyd gynnwys roi gwybod i鈥檙 gwasanaethau brys rhag ofn eu bod mewn perygl uniongyrchol. Mae鈥檔 cael ei adolygu鈥檔 barhaus i sicrhau ein bod yn darparu鈥檙 cymorth gorau i鈥檙 cwsmeriaid hynny sydd fwyaf mewn perygl. Mae gwelliannau diweddar wedi cynnwys:

• gwell llywio a hygyrchedd y wybodaeth sydd ar gael, i鈥檞 gwneud hi鈥檔 gyflymach i gydweithwyr ddod o hyd i鈥檙 cymorth cywir i gwsmeriaid a chael mynediad ato

• datblygu dau becyn hyfforddi newydd ar gyfer cydweithwyr a allai weithredu fel partner cymorth

• creu pecyn rhyngweithiol, gan gynnwys fideo pwrpasol, ar gyfer Arweinwyr T卯m i helpu i ddarparu鈥檙 hyfforddiant i鈥檞 timau

• gwella cynnwys elfen Cynllun Chwe Phwynt yn y cwrs hyfforddi iechyd meddwl deuddydd sy鈥檔 orfodol i bob cydweithiwr sy鈥檔 ymwneud 芒 chwsmeriaid.

Adborth cydweithwyr:

Ffordd wych o gadw鈥檙 6PP a鈥檙 broses gyfan yn ffres ym meddyliau pobl a rhoi hwb i鈥檞 hyder a鈥檜 allu i鈥檞 ddefnyddio.

7.2 Gwella gallu鈥檙 gweithlu trwy well hyfforddiant a chefnogaeth

Un o asedau gorau unrhyw sefydliad yw ei bobl, felly mae鈥檔 hanfodol ein bod yn rhoi鈥檙 dull sydd ei angen ar ein cydweithwyr i allu gwneud eu gwaith yn effeithiol. Rydym yn deall y gall fod yn heriol i鈥檔 cydweithwyr ddelio 芒 materion a sefyllfaoedd y gallai鈥檙 cwsmer fod yn eu hwynebu, fel y gallant ddarparu cymorth yn effeithiol, a chyda hyder.听

Er mwyn sicrhau bod ganddynt y canllaw a鈥檙 hyfforddiant cywir ar gael, rydym wedi bod yn gweithio gydag arbenigwyr y diwydiant a鈥檔 timau mewnol ein hunain (gan gynnwys ein T卯m Seicoleg Galwedigaethol a鈥檔 T卯m Polisi Clinigol) i ddatblygu pecyn dysgu effeithiol, sy鈥檔 defnyddio鈥檙 meddylfryd diweddaraf ac yn dangos i鈥檔 cydweithwyr sut i ddarparu鈥檙 cymoth gorau i鈥檔 cwsmeriaid听 agored i niwed.听

Bydd hyn yn symleiddio鈥檙 dysgu ar draws DWP, gan ei gwneud yn haws i鈥檞 ddilyn a bydd yn darparu dull cyson at anghenion cymorth ychwanegol ar draws yr adran. Bydd y dull hwn yn sicrhau bod cwsmeriaid yn cael cymorth cyson waeth pa ran o DWP maent yn rhyngweithio 芒 hi neu ym mha ran o鈥檙 wlad maent yn byw.

Bydd y rhaglen hyfforddi newydd, ar 么l ei chwblhau, yn defnyddio dulliau a chynhyrchion dysgu amrywiol sydd wedi鈥檜 cynllunio i ddarparu鈥檙 profiad dysgu gorau posibl. Bydd yn cael ei gwblhau gan yr holl gydweithwyr newydd sy鈥檔 ymuno 芒鈥檙 DWP a bydd ar gael fel hyfforddiant gloywi i staff presennol 鈥� gan sicrhau bod gan holl gydweithwyr DWP fynediad at wybodaeth sy鈥檔 eu helpu i gefnogi a deall ein cwsmeriaid.

7.3 Grymuso trwy ddysgu a hyfforddi: Effaith yr ACSSLs

Mae gennym 37 o Uwch Arweinwyr Cymorth Uwch i Gwsmeriaid (ACSSLs) wedi鈥檜 lleoli ledled Prydain Fawr, gyda chefnogaeth T卯m Cyflenwi ACS arbenigol. Rhan allweddol o鈥檜 r么l yw darparu dysgu a hyfforddi i gynyddu gallu ar draws y timau sy鈥檔 gweithio gyda鈥檔 cwsmeriaid, a fydd yn eu helpu i gefnogi yn y ffordd orau y rhai mwyaf agored i niwed a鈥檙 rhai sydd mewn perygl.听

Weithiau mae鈥檙 dysgu hwn yn ymwneud 芒 materion cenedlaethol fel cam-drin domestig a digartrefedd, ond gan fod ein ACSSLs wedi鈥檜 hymgorffori yn eu hardaloedd lleol maent hefyd yn deall anghenion eu cymunedau lleol a pha gymorth sydd ar gael i gwsmeriaid a chydweithwyr DWP yn yr ardaloedd hynny.听

Rhwng mis Ebrill 2023 a mis Mawrth 2024, cyflwynodd ACSSLs a鈥檜 timau cyflenwi dros 400 o sesiynau dysgu sy鈥檔 effeithio ar oddeutu 34,000 o bobl i gefnogi cydweithwyr rheng flaen ar faterion gan gynnwys:

• Mynychodd 800 o gydweithwyr sesiynau dysgu yn ystod Mis Ymwybyddiaeth Ymosodiadau Rhywiol, i ddarparu gwybodaeth am yr effaith ar ddioddefwyr a鈥檜 teuluoedd.听

• Mynychodd 652 o gydweithwyr ledled Llundain ac Essex sesiwn holi ac ateb i gynyddu gallu o amgylch prosesau penodai corfforaethol.

• Rhoddwyd sesiwn uwchsgilio i 152 o gydweithwyr UC yng Nghymru ar ba wybodaeth y gallant ei rhannu pan fo cwsmer mewn perygl.听

• Mynychodd 730 o gydweithwyr sesiynau codi ymwybyddiaeth o hunanladdiad a鈥檙 mecanweithiau cymorth sydd ar gael.

• Cymerodd 400 o听 gydweithwyr Lwfans Gweini ran mewn sesiwn i fagu eu hyder wrth gefnogi cwsmeriaid sydd angen cymorth ychwanegol yn effeithiol.

• Mynychodd 259 o gydweithwyr y Gyfarwyddiaeth Gwrth-dwyll a Chydymffurfiaeth (CFCD) sesiwn 鈥榮ut i nodi a chefnogi cwsmeriaid sydd angen cymorth ychwanegol鈥�.

• Mynychodd 98 o gydweithwyr o Dundee, Angus a Swydd Perth sesiwn uwchsgilio ar Gymorth Uwch i Gwsmeriaid a sut i helpu a chefnogi鈥檙 cwsmeriaid hynny sydd ei angen.

8. Bod yn sefydliad sy鈥檔 dysgu

8.1 Gwella llythyrau cwsmeriaid ar gyfer gwell cymorth i gwsmeriaid

Gwyddom y gall hyd yn oed newidiadau bach a wnawn rydym yn eu gwneud gael effaith fawr ar ein cwsmeriaid, yn enwedig y rhai sydd ag anghenion ychwanegol sy鈥檔 ceisio llywio cymhlethdod ein systemau neu brosesau. Rydym wedi dysgu o sawl un o鈥檔 Hadolygiadau Prosesau Mewnol nad yw rhai o鈥檔 llythyrau a ddefnyddir lle gordalwyd cwsmeriaid yn hawdd i鈥檞 deall ac o ganlyniad efallai na fydd cwsmeriaid yn gwbl ymwybodol o鈥檜 holl opsiynau. Er mwyn datrys hyn, rydym wedi gweithio gyda thimau ar draws DWP i鈥檞 gwella.

Nododd ACS llythyr Credyd Cynhwysol, nad oedd yn esbonio鈥檔 glir yr holl opsiynau sydd ar gael i ad-dalu鈥檙 arian neu lle gallai cwsmeriaid gael mynediad at gymorth. Cyhoeddwyd y llythyrau i gwsmeriaid heb unrhyw sgwrs flaenorol i drafod y gordaliad neu roi cyfle i鈥檙 cwsmer ofyn cwestiynau. Gwnaethom gymryd camau i edrych ar yr iaith a ddefnyddir yn y llythyrau i鈥檞 gwneud yn gliriach i gwsmeriaid eu deall ac iddynt nodi鈥檙 gwahanol opsiynau sydd gan gwsmeriaid, yn ogystal 芒 gwybodaeth am ble y gallant gael mynediad at gymorth.

Roedd llythyr arall, a anfonwyd gan Lwfans Gweini, yn defnyddio hen dermau fel 鈥淵ellow Pages鈥� nad oeddent bellach yn berthnasol yn y byd cyfoes. Mae鈥檙 llythyr听 hwn wedi鈥檌 ddiweddaru ac mae eglurder ychwanegol wedi鈥檌 gynnwys ar sut y gallai cwsmeriaid dalu ac ailadrodd y negeseuon am yr opsiynau sydd ar gael i gefnogi ad-dalu.

Yn ogystal 芒 newid yr llythyrau听 eu hunain, rydym wedi edrych ar sut rydym yn eu dosbarthu i鈥檙 cwsmeriaid y credwn y gallai fod angen rhywfaint o gymorth ychwanegol ga neu bod yn agored i niwed neu oherwydd swm y gordaliad. Rydym bellach wedi gosod y cam ychwanegol i gydweithwyr allu trefnu i un o鈥檔 swyddogion ymweld ymweld 芒鈥檙 cwsmer i roi esboniad wyneb yn wyneb a chynnig y gefnogaeth bellach honno, gan ein bod yn deall y bydd rhai cwsmeriaid yn bryderus iawn pan fydd arian yn ddyledus ganddynt i鈥檙 adran.

8.2 Gwella polis茂au ac arferion i gefnogi pobl sy鈥檔 gadael y carchar

O鈥檔 gwaith yn ACS, ynghyd 芒 gwaith ehangach a wnaed gyda鈥檙 Gyfarwyddiaeth Profiad Cwsmer ar fapio teithiau cwsmeriaid, rydym wedi nodi y gellid gwella rhai o鈥檔 prosesau i gefnogi gwahanol grwpiau o gwsmeriaid agored i niwed yn well. Un o鈥檙 meysydd rydym wedi bod yn gweithio arno yw gwella sut rydym yn gweithio gyda phobl sy鈥檔 gadael y carchar.

Gan weithio鈥檔 agos gyda鈥檙 Weinyddiaeth Gyfiawnder, gwelsom fod carcharorion yn wynebu nifer o anawsterau ar 么l iddynt gael eu rhyddhau o鈥檙 carchar, yn benodol o ran cysylltu 芒 DWP. Ymhlith y rhesymau dros hyn yw sgiliau digidol isel, diffyg mynediad at ff么n, digartrefedd, problemau iechyd meddwl a phroblemau caethiwed.

Er mwyn gwella鈥檙 sefyllfa hon, rydym wedi bod yn profi nifer o ffyrdd y gellir gwella ein gwasanaeth a sut y gellir rhoi鈥檙 systemau cymorth angenrheidiol ar waith i鈥檞 helpu i drosglwyddo i gyflogaeth. Mae hyn wedi cynnwys adolygu polis茂au ar draws gwahanol fudd-daliadau i nodi a oes anghysondebau ac i werthuso r么l anogwr gwaith y carchar. Rydym hefyd yn profi rhoi anogwr gwaith mewn swyddfa prawf i weld a yw hynny鈥檔 helpu i鈥檞 cadw i ymgysylltu a lleihau鈥檙 risg y bydd pethau yn mynd o鈥檌 le.听

Rydym hefyd wedi cymryd camau i ddatrys oedi wrth ailddechrau talu Taliad Annibyniaeth Personol (PIP) yn gyflym lle mae carcharor yn dal i gael hawl iddo ar 么l eu rhyddhau. Trwy egluro鈥檙 canllaw y mae ein cydweithwyr yn ei ddilyn a鈥檜 hatgoffa o鈥檙 peth cywir i鈥檞 wneud, mae鈥檔 golygu bod rhwystr posibl iddynt symud ymlaen, ar 么l eu rhyddhau, wedi鈥檌 ddileu.

9. Ymrwymiad ACS i ddarparu cymorth i gwsmeriaid听 agored i niwed听听

Dim ond rhywfaint听 o鈥檙 gwaith y mae ACS yn ei wneud i gefnogi ein cydweithwyr a鈥檔 cwsmeriaid agored i niwed yw鈥檙 hyn yr ydych wedi鈥檌 ddarllen amdano yn y cyhoeddiad hwn, boed hynny trwy roi cyngor, cysylltu ag eraill sydd 芒鈥檙 arbenigedd i helpu i ddelio 芒 rhai o鈥檙 heriau y mae cwsmeriaid yn eu hwynebu, neu drwy fynd allan i weld y rhai nad ydynt yn gallu dod i鈥檔 gweld.听

Trwy gydol y flwyddyn 2023 i 2024 cafodd:

• 126 o achosion cwsmeriaid eu huwchgyfeirio trwy Whitemail (o 6 Rhagfyr 2023)听

• 707 o achosion cwsmeriaid eu huwchgyfeirio trwy Gwrando ar Alwadau

• 155,000 o gwsmeriaid eu cefnogi drwy ymweliadau

• 3,260 o atgyfeiriadau Porth ACS eu derbyn lle rhoddodd cydweithwyr gymorth ar gamau i鈥檞 cymryd i gefnogi cwsmeriaid

• 10,830 o gwsmeriaid eu helpu trwy atgyfeiriadau ACSSL

Nid dim ond y gefnogaeth uniongyrchol hon sy鈥檔 bwysig serch hynny. Rydym hefyd wedi dangos bod yr hyn rydym yn ei ddysgu gan y cwsmeriaid rydym yn eu cefnogi yr un mor bwysig. Mae gallu gweld lle nad yw pethau wedi mynd cystal ag y byddem ei eisiau ac i roi gwelliannau wrth wraidd yr holl waith rydym yn ei wneud. Rydym bob amser eisiau dysgu a gwella i helpu鈥檙 cwsmeriaid hynny rydym yma i鈥檞 cefnogi.

Fodd bynnag, dim ond canran fach o鈥檙 rhai sy鈥檔 derbyn cymorth ac yn cael eu helpu bob dydd gan ein cydweithwyr ar draws DWP yw鈥檙 cwsmeriaid rydym yn darparu cymorth ychwanegol iddynt. Boed hynny ar y ff么n, mewn swyddfa, neu weithio gyda sefydliadau partner, rydym i gyd yma i gefnogi ein cwsmeriaid pan fydd ei angen arnynt.

10. Sut i gael help os oes angen cymorth ychwanegol arnoch听

10.1 Cael help a chymorth ychwanegol i reoli eich budd-daliadau neu bensiwn

Rydyn ni鈥檔 gwybod bod gallu cael mynediad at gymorth pan fo ei angen yn bwysig iawn ac os ydych chi, neu rywun rydych chi鈥檔 ei helpu, yn cael trafferth i reoli cais am fudd-dal neu Bensiwn y Wladwriaeth, mae cymorth ychwanegol ar gael gan DWP.

Mae gwybodaeth am yr help a鈥檙 cymorth y gallwn ni ei gynnig ar gael ar 51茶馆 a gallwch chi ddod o hyd iddo yn: Cael cymorth a chefnogaeth ychwanegol i reoli eich budd-daliadau neu bensiwn - 51茶馆听

10.2 Sefydliadau 3ydd Parti sy鈥檔 cydweithio gyda DWP

Os nad oes gennych chi berthynas gyda鈥檆h ACSSL lleol yn barod, ac rydych chi鈥檔 meddwl y byddai hyn yn fuddiol, gallwch chi holi trwy ein timau partneriaeth genedlaethol. Mae gwybodaeth am sut i gysylltu 芒 nhw ar gael ar 51茶馆 a gallwch chi ddod o hyd iddo yn: National partnership team contacts for England, Scotland and Wales 鈥� 51茶馆.

10.3 Cymorth ar y pynciau rydym ni wedi cynnwys yn y cyhoeddiad hwn

Os ydych chi wedi cael eich effeithio gan unrhyw un o鈥檙 pynciau rydym ni wedi cynnwys yn y cyhoeddiad hwn, mae gwybodaeth a chymorth ar gael ar-lein:

• Digartrefedd 鈥� Cymorth os ydych chi鈥檔 ddigartref neu ar fin dod yn ddigartref听 - 51茶馆

• Cam-drin Domestig 鈥� Cam-drin Domestig: sut i gael help - 51茶馆

10.4 Iechyd Meddwl听

Cymru 鈥�

Lloegr 鈥�

Yr Alban 鈥�

10.5 Teimladau Hunanladdol

Cymru 鈥�

Lloegr 鈥�

Yr Alban 鈥�